A Resolução Nº 400 da ANAC é a principal norma que define os direitos dos passageiros aéreos no Brasil, abrangendo também as situações de cancelamento de voo. Conforme essa regulamentação, as companhias aéreas têm permissão para cancelar voos com até 72 horas de antecedência, sendo obrigadas a informar os passageiros sobre essa alteração, incluindo mudanças de horários e itinerários. No entanto, mesmo nesses casos, as companhias não estão dispensadas de cumprir diversas obrigações para com os passageiros.

Existem várias razões que podem levar ao cancelamento de um voo, incluindo condições meteorológicas adversas, problemas mecânicos na aeronave, manutenção não planejada, congestionamento e tráfego no espaço aéreo, falta de tripulação, questões operacionais da empresa, greves de funcionários, fechamento de fronteiras, falhas no sistema de radar, e casos de passageiros que não se apresentam (no-show), entre outros.

Independentemente da causa do cancelamento, os direitos dos passageiros são assegurados e aplicáveis tanto para situações cotidianas quanto para eventos que escapam do controle da empresa (como casos fortuitos e força maior).

Em caso de cancelamento de voo, o passageiro tem direito a:

• Receber reembolso integral da passagem, incluindo taxa de embarque; ou
• Ser acomodado em outro voo da mesma companhia aérea ou de outra companhia; ou
• Remarcar o voo para outra data, sem custo adicional.

Mesmo após receber a notificação da companhia aérea sobre o cancelamento do voo, o passageiro tem direito ao reembolso e à reacomodação, sendo válidos nos seguintes casos:

• Para voos domésticos, quando a alteração do horário de partida ou chegada exceder 30 minutos;
• Para voos internacionais, quando a alteração do horário de partida ou chegada exceder 1 hora.

Nestes casos, deve ser fornecida assistência material, que varia de acordo com o tempo de espera no aeroporto:

• Uma hora ou mais: direito à comunicação, como um computador com internet, wi-fi, telefone, etc.
• Entre duas e quatro horas: além da comunicação, também deve prover alimentação, com voucher ou fornecendo refeições, lanche.
• Quatro horas ou mais: nesses casos, a companhia deve oferecer hospedagem e traslado. Ou seja, a empresa não pode oferecer apenas o transporte para algum hotel, mas deve também custear a hospedagem. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;

Você pode ainda pedir à companhia aérea um voo alternativo para o seu destino ou ainda solicitar o reembolso da sua passagem e, se necessário, um voo de volta ao ponto de partida original.

Segundo o artigo 6º, inciso VI, do CDC, os consumidores têm o direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais. 

Ao lidar com o cancelamento de voo, é crucial seguir estas orientações:

1. Guarde seu cartão de embarque e todos os documentos de viagem. Caso não tenha o cartão de embarque, utilize qualquer documento com o número de reserva (código localizador).
2. Questione o motivo do cancelamento do voo: Quanto mais detalhes específicos você obtiver, melhor. Se informarem que é devido a circunstâncias operacionais ou questões de segurança de voo, solicite uma explicação mais completa. Esta informação é essencial se decidir fazer uma reclamação. Você tem o direito de pedir uma declaração por escrito sobre o cancelamento.
3. Anote o horário estimado de chegada ao seu destino final: Isso se refere ao momento em que os aviões chegam ao destino no voo substituto.
4. Não assine nenhum documento nem aceite ofertas que possam comprometer seus direitos: Isso inclui vouchers para viagens futuras ou qualquer tipo de brinde. Pode ser tentador, mas ao aceitar tais ofertas, você pode estar renunciando ao direito de buscar uma indenização.
5. Guarde todos os recibos se precisar gastar dinheiro extra: Manter registros de despesas adicionais como alimentação, hospedagem e transporte pode ser crucial para solicitar eventual compensação por danos morais.
6. Formalize sua reclamação: Entre em contato com a transportadora através dos canais de atendimento disponíveis, como telefone, e-mail, chat online ou atendimento presencial.
7. Registre uma reclamação sobre o voo cancelado nos órgãos de proteção ao consumidor, como ANAC, portal Consumidor.gov ou Procon de sua cidade. Mesmo se considerar entrar com uma ação judicial, esses registros são importantes para demonstrar sua boa-fé na tentativa de resolver o problema.
8. Consulte um advogado especializado. A Rollemberg Advocacia está à disposição para assegurar seus direitos e buscar uma compensação justa por todos os transtornos e inconvenientes enfrentados.